Für Makler, Bauträger und Finanzierer
Wie wirken Kundenstimmen auf der Website glaubwürdig?
Durch Nachprüfbarkeit: voller Name oder zumindest Ort und Anlass, ein konkretes Detail statt Lob, und ein Hinweis, woher die Stimmen stammen — Letzteres verlangt seit dem 28.05.2022 auch § 5b Abs. 3 UWG.
§ 5b Abs. 3 UWGwer Kundenbewertungen zeigt, muss angeben, ob und wie er sicherstellt, dass sie von echten Kunden stammenGesetz gegen den unlauteren Wettbewerb, in Kraft seit 28.05.2022
Warum die meisten Stimmen nichts bewirken
„Sehr kompetent und freundlich, jederzeit wieder! — M. S.“ steht so oder ähnlich auf fast jeder Maklerseite. Der Satz ist vermutlich echt, aber er ist nicht von einem erfundenen zu unterscheiden. Und genau das denkt der Besucher: Das kann jeder schreiben.
Glaubwürdig wird eine Stimme nicht durch Begeisterung, sondern durch Einzelheiten, die man nicht erfinden würde. Ein Satz wie „Nach der zweiten Besichtigung hat er uns ehrlich gesagt, dass der Preis zu hoch angesetzt war“ überzeugt mehr als jedes „super Service“ — weil er zeigt, wie du arbeitest, und weil er eine kleine Unbequemlichkeit enthält, die sich niemand ausdenkt.
Was eine glaubwürdige Stimme enthält
- Wer: Vorname und Nachname, wenn der Kunde zustimmt — sonst Vorname, Ort und Anlass, etwa „Eigentümerin, Einfamilienhaus in Pinneberg“
- Die Ausgangslage: Was war das Problem, bevor du dazukamst?
- Ein konkretes Detail: die Besichtigung am Samstag, die Bank, die zuerst abgelehnt hatte, der Käufer mit dem Hund
- Ein Bild des Kunden oder des Objekts, wenn beides erlaubt ist
Die Herkunft offenlegen
Seit dem 28. Mai 2022 muss jeder, der Verbraucherbewertungen auf seiner Seite zugänglich macht, angeben, ob und wie er sicherstellt, dass sie von Menschen stammen, die die Leistung tatsächlich in Anspruch genommen haben. Wer zusätzlich behauptet, die Bewertungen seien echt, ohne das angemessen zu prüfen, begeht nach Nr. 23b des Anhangs zum UWG stets einen Verstoß.
Ein Satz unter den Stimmen genügt oft: woher sie stammen und wie du sie gesammelt hast. Das ist keine lästige Pflicht, sondern das stärkste Glaubwürdigkeitssignal, das du hast — weil es fast niemand macht. Ob die Formulierung im Einzelfall reicht, entscheidet ein Anwalt.
Eigene Stimmen oder Google-Bewertungen?
Beides, mit unterschiedlicher Aufgabe. Die Google-Bewertungen zeigen Menge und Durchschnitt, und der Besucher weiß, dass du sie nicht selbst geschrieben hast. Die eigenen Stimmen auf der Seite zeigen Tiefe: die eine Geschichte, die zeigt, wie du arbeitest.
Drei ausführliche Stimmen mit Namen und Anlass wirken stärker als zwanzig Einzeiler. Wer nur kurze Sätze hat, fragt die zufriedensten Kunden nach einem kurzen Telefonat und schreibt ihre Worte mit ihrer Zustimmung auf.
Wo die Stimmen stehen sollten
Nicht auf einer eigenen Unterseite „Referenzen“, die kaum jemand öffnet. Eine Stimme wirkt dort, wo der Besucher gerade zweifelt: die Eigentümerin, deren Haus über dem Angebotspreis verkauft wurde, neben dem Formular zur Wertermittlung; der Selbständige, der nach zwei Absagen doch finanziert wurde, auf der Seite für Selbständige.
Die Regel dahinter: Jede Stimme sollte die Sorge beantworten, die an dieser Stelle der Seite am wahrscheinlichsten ist. Dann wird sie nicht als Lob gelesen, sondern als Beleg.
