Für Makler, Bauträger und Finanzierer
Wie schnell muss man auf eine Anfrage über die Website reagieren?
Innerhalb einer Stunde, wenn es irgend geht — eine Auswertung von über einer Million Online-Anfragen fand, dass Firmen, die innerhalb der ersten Stunde anriefen, fast siebenmal so oft ins qualifizierte Gespräch kamen wie später reagierende.
fast 7-malso häufig kam ein qualifiziertes Gespräch zustande, wenn innerhalb einer Stunde reagiert wurdeOldroyd, McElheran, Elkington: The Short Life of Online Sales Leads, Harvard Business Review, März 2011
Was die Zahl aussagt und was nicht
Die Auswertung stammt aus den USA und umfasst Anfragen aus vielen Branchen. Sie sagt nicht, dass eine Anfrage nach einer Stunde wertlos ist. Sie sagt, dass die Chance, mit dem Interessenten wirklich ins Gespräch zu kommen, in den ersten Stunden am größten ist und danach schnell sinkt.
Für Immobilien und Finanzierung ist der Grund leicht zu sehen. Wer abends eine Anfrage schreibt, hat oft auch zwei andere Anbieter angeschrieben. Wer zuerst anruft, führt das Gespräch, an dem sich die anderen messen lassen müssen.
Dieselbe Auswertung hat übrigens auch geprüft, wie Firmen tatsächlich reagieren. Ein erheblicher Teil der untersuchten Unternehmen meldete sich erst nach mehr als einem Tag oder gar nicht. Die Latte liegt also nicht hoch — wer zuverlässig am selben Tag zurückruft, ist schon besser als ein großer Teil des Markts.
Eine automatische Bestätigung ist keine Reaktion
Die Mail „Vielen Dank für Ihre Anfrage, wir melden uns“ ist wichtig, damit niemand zweifelt, ob das Formular funktioniert hat. Als Reaktion zählt sie nicht. Reaktion heißt: Ein Mensch meldet sich mit Namen und bezieht sich auf das, was angefragt wurde.
Die Bestätigung kann aber etwas anderes leisten — sie kann eine Erwartung setzen, die du halten kannst: „Sie hören heute bis 18 Uhr von mir.“ Das ist mehr wert als eine unbestimmte Floskel.
Nicht jede Anfrage ist gleich dringend
Sinnvoll ist eine Reihenfolge nach Anlass, nicht nach Eingang:
- Sofort: Besichtigungswunsch zu einem aktiven Objekt, Finanzierung mit gefundenem Objekt, Reservierungsvereinbarung beim Bauträger
- Am selben Tag: Eigentümer mit Verkaufsabsicht, Anschlussfinanzierung mit nahem Ablauf der Sollzinsbindung
- Innerhalb von zwei Werktagen: Wertermittlung ohne Zeitangabe, allgemeine Fragen
Wie du das im Alltag schaffst
Das Formular muss die Dringlichkeit mitliefern — deshalb gehört eine Frage nach dem Anlass hinein, als Auswahl mit einem Klick. Und die Anfrage muss dort ankommen, wo du tatsächlich hinschaust: auf dem Telefon, nicht in einem Postfach, das nur am Schreibtisch geöffnet wird.
In Erstgesprächen stelle ich oft fest, dass Anfragen in einem Sammelpostfach landen, das einmal täglich jemand durchsieht. Das ist der teuerste Fehler der ganzen Seite, und er hat mit der Seite selbst nichts zu tun.
Der erste Rückruf: worum es geht
Schnell sein heißt nicht, sofort alles zu klären. Der erste Anruf hat ein einziges Ziel: dem Interessenten zu zeigen, dass seine Anfrage bei einem Menschen angekommen ist, der sie gelesen hat, und einen nächsten Schritt mit Datum zu vereinbaren. Das dauert fünf Minuten.
Wer nicht abnimmt, bekommt eine kurze Nachricht mit Namen, Bezug zur Anfrage und zwei Zeitvorschlägen für einen Rückruf. Einmal anrufen und dann warten, bis sich der Interessent meldet, ist die zweite häufige Lücke — die Anfrage gilt als bearbeitet, das Gespräch hat nie stattgefunden.
